为进一步加强政务服务大厅窗口服务工作，保障政务服务大厅的正常秩序，不断提升政务服务大厅服务企业和群众的质量和水平，打造一流的营商环境。经研究，现将广信区政务服务部门接收企业和群众的投诉、受理、核实、办理回复机制制定如下。

一、投诉范围

对窗口及工作人员有下列行为之一者，均可投诉。

(一)违反审批权限、办事程序、审批依据、审报材料、承诺时限和收费标准等；

(二)对所处理事项持有异议；

(三)有吃、拿、卡、要和其他不廉洁行为；

(四)服务质量和服务态度差；

(五)因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的作为。

二、投诉渠道及受理方式

（一）“办不成事”投诉窗口。在一楼33号窗口由投诉窗口工作人员对企业和群众口头上反应的一般性问题及时进行对接和处理并第一时间反馈给反映人；涉及重大事项的投诉，进行登记并做好台账，初步受理后，对不能当场处理的问题及时与相关窗口单位对接，限时反馈给投诉人并听取反映人的反馈意见，做好回访工作。

（二）现场投诉。在政务服务中心四楼办公室，中心干部及工作人员在现场接收群众反映的问题，向政务服务中心分管领导、管理服务股干部反应，现场进行牵头处理。

（三）电话投诉（0793-8466110）。管理服务股干部进行受理，填写《广信区服务中心群众投诉受理事项承办单》，递交相关进驻窗口单位负责人进行处理，收到投诉回复函后进行电话回访。

（四）上饶市12345热线。由市级12345热线转区政府办，政府办转办涉及相关政务服务中心及大厅窗口的函件，由政务服务中心统筹相关窗口回复。

（五）区委优化营商环境专班投诉。举报电话：19179358775，电子邮箱：gxqyhyszb@163.com，接访地点：广信区政府大楼二楼区委优化营商环境专班办公室。

以上方式，根据投诉者诉求，对投诉者的身份、姓名等予以保密。

三、投诉受理流程

“办不成事”投诉窗口、现场投诉、电话投诉三种方式，由政务服务中心相关的工作人员进行受理，上报分管领导，并核实情况及时进行处理。

四、投诉受理时限

受理的口头投诉，要马上进行调查，上报相关领导，一般书面投诉在5个工作日内做出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，要在7个工作日内做出答复。在规定时限内不能处理完毕的，管理服务股应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕。

五、投诉处理

凡经查实的有效投诉，情节较轻的，中心进行通报批评，并报区委优化营商环境专班；情节较重的，由区委优化营商环境专班处理；情节严重及以上的由区委优化营商环境专班处理移交纪委监委等有关部门。

上饶市广信区政务服务中心

2022年3月9日